Meist sind Gäste freundlich - unfreundliche gibt es aber auch
SWR1: Was erzählen denn ihre Azubis? Benehmen sich die deutschen Touristen?
Markus Wolf: Größtenteils läuft das rund. Die meisten Gäste sind sehr freundlich und wertschätzend. Das muss man auf jeden Fall sagen. Es gibt natürlich Situationen, in denen vergessen wird, dass auf der anderen Seite ebenfalls Menschen arbeiten.
SWR1: Was passiert da zum Beispiel?
Wolf: Häufig wird Frust über Dinge, die Azubis gar nicht beeinflussen können, an ihnen ausgelassen: verspätete Flüge oder eine Baustelle in der Gegend. Oder auch, dass es mal regnet. Das Hotelteam kann viel lösen, aber so etwas halt nicht.
SWR1: Wie sollen die Hotel-Auszubildenden mit Touristen umgehen, wenn einer richtig loslegt?
Wolf: Also grundsätzlich sollen sie die emotionale Intelligenz schulen. Das bringe ich denen natürlich in der Schule bei. Wir vermitteln unseren Azubis, dass Gastfreundschaft mehr als ein freundliches Lächeln ist.
Coaching für Pannen und Probleme im Hotel
Die Gäste reisen nicht immer mit der besten Urlaubslaune an. Das erleben die Azubis hier an der Costa del Sol, in Malaga. Hier findet die duale Ausbildung in den großen, internationalen Hotels statt. In der Schule üben wir verschiedene Szenarien in Rollenspielen. Zum Beispiel überbuchte Zimmer. Oder auch, wenn sich Gäste über die Temperatur vom Meer beschweren.
Wir vermitteln unseren Azubis, dass Gastfreundschaft mehr als ein freundliches Lächeln ist.
Ich übe mit den Auszubildenden, dass sie sich immer professionell verhalten. Aber ohne die eigene Persönlichkeit an der Garderobe abzugeben. Also immer authentisch bleiben, freundlich bleiben, aktiv zuhören und immer ein bisschen lösungsorientiert handeln.
SWR1: Schaffen die Auszubildenden das?
Wolf: Mit den über 300 Tagen Sonne hier an der Costa del Sol, sind die Azubis grundsätzlich vom Gemüt her schon sehr gelassen. Sie sind positiv gestimmt und nicht so gestresst wie der ein oder andere Gast. Mit Humor schaffen sie es meistens, die Konflikte zu lösen. Immer ein Lächeln haben die parat. Und dann ist meistens alles gut.
SWR1: Für einen Urlauber könnte der Urlaub noch viel schöner werden, wenn man mit dem Hotelpersonal super auskommt. Wie muss ich mich verhalten, um vielleicht ein bisschen extra zu bekommen?
Wolf: Freundlichkeit wirkt oft Wunder. Ein ehrliches "Guten Morgen", Danke sagen, lächeln. Das kostet ja auch alles nichts. Dann werde ich schon zum Traumgast. Wenn ich dem Mitarbeiter auf Augenhöhe begegne. Wenn ich Verständnis zeige, auch wenn mal was nicht sofort klappt. Wenn man trotzdem freundlich bleibt und Wünsche respektvoll formuliert, dann klappt eigentlich alles.
Zimmer-Upgrade oder späterer Checkout sind möglich
Sympathie lässt sich nicht buchen, sage ich immer. Den Haken kann man nicht im Internet bei freundlichem Hotelpersonal setzen, wenn man selber unfreundlich dem Personal gegenüber ist. Aber wenn ich freundlich bin, dann schafft man es vielleicht auch mal, ein Zimmer-Upgrade zu bekommen oder einen späteren Checkout oder eine kleine Aufmerksamkeit zu bekommen.
Die Trinkgeldfrage
SWR1: Wie ist es mit dem Trinkgeld fürs Zimmer aufräumen und Bett machen. Soll man das vorher oder nachher geben?
Wolf: Ich würde sagen, das Geld immer am Ende. Ein freundliches Lächeln öffnet meistens mehr Türen im Hotel als Bargeld.
